캠핑장 · 휴양림 플랫폼 불공정 이용약관 시정

안녕하십니까? 약관특수거래과장입니다.

브리핑 시작하겠습니다.

공정거래위원회는 5개 주요 캠핑장 예약 플랫폼과 자연휴양림 예약 플랫폼의 이용약관을 심사하여, 플랫폼의 중개 책임 및 사업자의 법적 책임을 광범위하게 면제하는 조항, 취소·환불을 부당하게 제한하는 조항 등 총 11개 유형의 121개 불공정 약관조항을 시정하였습니다.

심사 대상 플랫폼은 캠핑장 전문 플랫폼인 땡큐캠핑, 캠핏, 캠핑톡, 숙박 종합 플랫폼인 야놀자, 여기어때, 자연휴양림 플랫폼인 숲나들e이고 여기에 등록된 캠핑장 및 휴양림 수는 5,000여 개가 넘는 것으로 파악됐습니다.

참고로, 자연휴양림 예약 플랫폼의 경우는 공정위와 산림청 간 협업을 통해 관련 약관 개정이 이루어졌습니다.

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심사 배경 말씀드리겠습니다.

코로나19 이후 캠핑 수요가 급증하고 오토캠핑·글램핑·카라반 등 캠핑 유형이 다양해지면서 캠핑장 예약방식도 크게 변화하고 있습니다. 과거에는 소비자가 전화나 캠핑장 자체 홈페이지를 통해 직접 캠핑장을 예약하는 경우가 많았지만, 최근에는 플랫폼을 통해 예약하는 비중이 훨씬 높고, 캠핑장 예약만 전문적으로 취급하는 플랫폼도 등장하고 있습니다.

캠핑장의 경우 캠핑장 전문 플랫폼이 2020년 이후 본격적으로 활성화되고 있고, 자연휴양림의 경우에는 국립·공립·사립 자연휴양림 통합 예약 플랫폼인 숲나들e가 2019년 5월 개설되어 운영되고 있습니다.

이에 따라 플랫폼에서 제공되는 캠핑장 사진이나 자료와 같은 정보의 중요성이 커지고 있습니다. 그러나 캠핑장 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자의 상당수가 플랫폼상의 정보와 실제 모습이 달라 불편을 겪고 있는 것으로 조사되었고, 이와 같이 사진과는 전혀 다른 캠핑장의 모습에 불만을 제기하는 목소리도 상당히 높은 것으로 파악되고 있습니다.

그럼에도 불구하고 플랫폼은 해당 정보의 정확성 등에 대해서는 책임을 회피하고 있는 것으로 나타났습니다.

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이에 공정위는 5개 주요 캠핑장 플랫폼과 자연휴양림 플랫폼 약관상 플랫폼의 책임을 제한하는 불공정 약관조항이 있는지 면밀히 심사하였습니다.

우선, 플랫폼의 중개 책임을 면제하는 조항 관련입니다.

5개 캠핑장 플랫폼 약관에는 플랫폼에 게재된 정보의 정확성이나 신뢰도에 대해서 사업자의 책임을 면제하는 조항, 서비스 이용 도중 발생한 손해에 대해서 사업자 책임을 면제하거나 이용자에게 전가하는 조항, 분쟁 발생 시에 책임지지 않는 조항 등 플랫폼의 중개 책임을 면제하는 조항이 다수 포함되어 있었습니다.

플랫폼에서 제공되는 사진은 대체로 입점업체, 즉 캠핑장이 촬영하지만 플랫폼이 직접 촬영하는 경우도 있고, 플랫폼이 테마별로 카테고리를 구분하여 그에 맞는 캠핑장을 배치·소개하는 등 다양한 마케팅 기법을 통해 해당 정보 제공에 직간접적으로 상당히 관여하고 있습니다.

또한, 플랫폼 사업자는 플랫폼을 운영·관리하는 주체로서 선량한 관리자로서의 주의의무를 다해야 하며, 이용자 간 분쟁 발생 시 이를 해결하기 위해 필요한 조치를 신속히 이행해야 할 의무도 있습니다.

그러나 해당 약관은 플랫폼이 통신판매중개자라는 이유로 귀책유무나 책임의 정도를 고려하지 않고 책임을 일률적으로 면제하고 있어 부당하다고 판단하였습니다.

이에 대해 5개 캠핑장 플랫폼은 자신의 고의나 과실이 있는 경우 책임을 부담하는 것으로 약관을 시정하였습니다. 또한, 플랫폼상의 캠핑장 사진·정보 등이 최근의 실제 모습을 담고 위약금 분쟁 해결에 필요한 관련 규정을 현행화하는 등 최신 상태로 유지될 수 있도록 입점업체로 하여금 사진이나 위약금 규정 등을 점검할 것을 정기적으로 안내하는 등 입점업체에 대한 플랫폼의 책임과 역할을 강화하는 약관조항도 신설하였습니다.

자연휴양림의 경우에도 자연휴양림 사진이나 정보가 실제와 다르지 않게 게재되도록 연 2회 점검을 실시하고, 수정을 요구할 수 있도록 약관을 마련하였습니다.

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나아가 해당 플랫폼들은 이번 약관 시정을 위한 공정위와의 협의 과정에서 입점 캠핑장들을 대상으로 '정보 현행화 점검 안내' 조치를 사업 개시 이후 처음으로 시행하였고, 앞으로도 이러한 조치를 주기적으로 실시하기로 하였습니다.

아울러, 서비스 이용 과정에서 손해 발생 시에 플랫폼이 고의·과실 범위 내에서 책임을 부담하도록 하고, 불만이나 분쟁 발생 시 플랫폼이 중재 역할을 하거나 그 해결을 위해 신속히 조치를 실시하는 등 플랫폼이 마땅히 해야 할 역할도 약관에 명확히 규정하였습니다.

다음으로, 분실물·시설 훼손 등에 대한 사업자 면책 조항입니다.

캠핑장·휴양림 시설은 다수의 이용자가 동시에 이용하는 공중 시설물로서 이용 과정에서 고객의 휴대품 등이 분실되거나 시설이 훼손될 가능성도 있습니다. 다만, 이러한 사고는 이용자뿐만 아니라 사업자에 의해서도 발생할 수 있으므로 귀책 여부를 구체적으로 따져 책임 소재를 가려야 합니다.

그러나 해당 약관은 분실이나 훼손 등에 대해 사업자의 귀책 유무나 책임의 정도를 고려하지 않고 그 책임을 일률적으로 이용자에게 전가하고 있어 부당하다고 판단하였습니다.

이에 대해 플랫폼들은 분실·훼손 등에 대해 사업자의 책임이 있는 경우 그 책임을 부담하도록 약관을 시정하였습니다.

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기타 광범위한 사업자 면책 조항 관련입니다.

플랫폼 사업자는 설비 보수·교체 등 서비스 이용 장애로 발생한 손해에 자신의 고의·과실이 개입된 경우 그 책임을 부담해야 합니다. 그리고 그 손해 발생에 대한 책임을 이용자에게 지우기 위해서는 사업자가 그 사실을 입증해야 합니다.

그러나 해당 플랫폼의 약관은 귀책 유무나 책임의 정도를 고려하지 않고 사업자의 책임을 일률적으로 면제하거나 중과실로 책임을 한정하고, 손해에 대한 입증책임을 이용자에게 전가하고 있어 부당하다고 판단하였습니다.

이에 대해 플랫폼들은 사업자의 고의·과실이 있는 경우 책임을 지도록 하는 등 약관을 시정하였습니다.

다음, 취소·환불을 부당하게 제한하거나 환불수단을 불리하게 규정한 조항 관련입니다.

캠핑은 야외에서 이루어지는 만큼 외부 환경에 큰 영향을 받습니다. 특히 캠핑장 주변에 자연재해가 발생하거나 도로가 통제되어 차량 이동이 불가능한 경우 캠핑장 이용도 어려워질 수 있습니다. 이러한 사정은 고객의 의사와는 관계없이 발생하는 것이므로 취소·환불이 가능해야 합니다. 그러나 일부 약관은 이러한 사정을 고려하지 않고 소비자의 취소·환불 권리를 포괄적으로 제한하여 부당하다고 판단하였습니다.

또한, 고객이 예약을 취소하는 경우 환불을 원칙적으로 결제한 수단으로 해야 합니다. 그러지 못할 경우 현금으로 할 수 있습니다. 그러나 일부 약관은 소비자가 최초 결제한 수단이나 현금이 아닌 사업자가 임의로 자사 플랫폼에서 사용되는 포인트로도 환불될 수 있도록 하여 부당하다고 판단하였습니다.

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이에 대해 플랫폼들은 고객의 사정과 무관하게 주차 불가 사유가 발생하는 경우 취소·환불이 가능하도록 하고 환불은 원칙적으로 결제 수단과 동일한 방법으로 하도록 약관을 시정하였습니다.

그 외 불공정한 약관조항으로서 계약 해지 사유를 모호하게 규정한 조항을 고객이 명확히 이해할 수 있도록 구체적으로 명시하였고, 고객에게 불리하게 약관이 변경되는 경우 고객이 그 내용을 명확히 알 수 있도록 충분한 기간을 두고 개별 통지하도록 시정하였습니다.

또한, 고객이 게시한 저작물을 사업자가 임의로 삭제 등 조치하는 경우 그 사유를 명확히 하고 해당 조치에 이의 제기할 수 있는 절차도 마련하였습니다. 아울러, 고객의 저작물을 사업자에게 귀속하는 조항 및 재판관할을 사업자에게 유리하게 규정한 조항을 관련 법령에 따르도록 약관조항을 시정하였습니다.

이 사건 의의 및 향후 계획 말씀드리겠습니다.

이번 조치는 주요 캠핑장·자연휴양림 플랫폼 약관의 사업자 면책조항을 대대적으로 시정함으로써 플랫폼의 책임과 역할을 강화했다는 데 그 의의가 있습니다.

특히, 플랫폼에 게재되는 사진이나 위약금 같은 정보는 캠핑장·자연휴양림을 이용하는 소비자에게 핵심적인 정보인 만큼 보다 정확한 정보가 제공될 수 있도록 플랫폼의 적극적인 역할 수행을 이끌어냈다는 점, 이용자 간 분쟁 해결을 위한 플랫폼의 책임을 강화하였다는 점에서 캠핑장과 자연휴양림을 이용하는 소비자의 권익이 제고될 것으로 기대됩니다.

나아가 공정위는 이번 플랫폼 약관 시정이 개별 캠핑장 및 자연휴양림으로 깊숙이 확산될 수 있도록 관계부처 등과 적극 협력하고 있습니다. 공정위는 문화체육관광부, 산림청과 협력하여 지자체와 민간에서 운영하는 개별 캠핑장의 약관에 불공정한 내용이 포함되지 않도록 주요 불공정약관 사례, 소비자분쟁 해결기준 등을 적극 안내·홍보할 예정입니다.

아울러, 대한캠핑장협회, 자연휴양림협회를 대상으로 교육도 실시하여 이번 시정 사례를 널리 알리고 개별 캠핑장·자연휴양림 약관의 개정도 독려할 계획입니다.

앞으로도 공정위는 플랫폼을 비롯해 국민 생활과 밀접한 다양한 분야에서 소비자의 권익을 보호하고 불공정한 거래 관행이 개선될 수 있도록 불공정 약관 시정 노력을 계속해 나갈 것입니다.

이상입니다.


[질문·답변]
※마이크 미사용으로 확인되지 않는 내용은 별표(***)로 표기하였으니 양해 바랍니다.

<질문> 좀 헷갈려서 그러는데 이게 플랫폼 약관을 시정하신 거잖아요. 그런데 취소·환불 제한하는 거는 사업자와 계약 내용에 대한 약관인 것 같은데 이거를 플랫폼 약관으로 정했을 때 효력이 있는 건지, 이 약관을 시정한 게 의의가 있는 건지 잘, 헷갈리거든요. 그 부분 설명 부탁드릴게요.

<답변> 이게 취소·환불 관련 약관조항은 거기 보시면 익월 예시를 들어놨습니다, 저희가. '익월 이후 취소 시 계좌를 통한 현금 또는 OOO 포인트로 환불됩니다.'라는 조항이 있었는데요. 이 OOO 포인트의 OOO이 개별 플랫폼이고요. 그러니까 이게 결국에는 소비자가 플랫폼을 통해서 거래를 하게 되면 플랫폼에 일정 기간 정산하는 기간이 있을 수 있습니다. 그래서 그 기간 동안에 만약에 취소·환불 요청을 했을 경우에 플랫폼이 중간에서 그 취소·환불 절차에 개입될 가능성이 있고요.

그런데 환불할 때 현금이나, 원칙적으로는 최초에 결제한 수단으로 해야 되는데 그렇지 않고 그 플랫폼에서 사용할 수 있는 포인트로 환불될 수 있도록 한 거였기 때문에 결국에는 플랫폼의 약관을 시정해야 될 필요도 있었던 것입니다.

<질문> 재해 때문에 차량 이동 못 할 때 취소·환불 안 된다고 한 것도 사업자들이 아니라 플랫폼이 정한 약관이었던 건가요?

<답변> 이게 기본적으로 그러니까 플랫폼이 약관을 정하고 그 표준 문안은 사업자들이 그대로 따라 쓰는 경우가 많이 있습니다. 그래서 이 경우에도 그럴 가능성이 있고요.

그리고 참고로 분실·훼손 등에 대한 사업자 면책 조항 같은 경우가 특히 '이용시설의 분실 및 훼손의 책임은 이용자에게 있으니 주의 부탁드립니다.'라고 저희가 예시를 들어놨는데요. 이와 같은 것도 기본적으로 표준 문안을 플랫폼이 다 작성을 해놓고 그 플랫폼의 표준 문안을 입점 캠핑장이 다 따라 쓰고 있는 그런 상황입니다. 그래서 플랫폼 약관을 시정함으로써 결국에는 입점해 있는 개별 캠핑장의 약관도 순차적으로 시정될 수 있는 그런 가능성이 열린 거고요.

저희가 말미에 말씀드렸다시피 저희가 일단 저희 플랫... 전국의 플랫폼 자연휴양림은 매우 많습니다. 그거를 저희가 일일이 다 시정... 들여다보기는 어렵기 때문에 플랫폼을 통한 약관 시정을 먼저 하고 그와... 그로 인해서 자동적으로 시정되는 효과를 노리고, 저희가 또 별도로 지자체나 관계부처 협력을 해서 교육이라든지 그런 설명회를 통해서 개별 캠핑장 약관조항 시정도 계속 독려해 나갈 계획에 있습니다.

<질문> 여기 명시돼 있는 약관 중에 '사업자의 고의 또는 과실', 이러면 사업자는 다 플랫폼을 말씀하시는 거잖아요.

<답변> 예, 맞습니다.

<질문> 그게 그러면 플랫폼에 올라온 사진이 플랫폼의 고의나 과실로 인해서 부정확할 때 책임을 묻는다는 것 같은데 이게 플랫폼 입장에서는 사실 보내주는 사진 그대로 올리는 건데 최신화할 의무가 있다고 해도 그 고의·과실이 있는 경우가 실질적으로 그게 그런 행위가 있을지도 의문스럽기는 하고, 말씀하신 대로 그래서 그 사업자에 대한 약관으로 해야 되는 게 아닌가 하는 의문이 하나가 있고요.

그다음에 또 하나는 이거 사진과 실제가 다른 부분은 비단 캠핑 외에도 다른 숙박시설이나 아니면 그냥 모든 상품에서도 옷이나 음식을 살 때도 다 적용되는 부분인 것 같은데 이게 캠핑에서 유독 문제가 된다고 보신 이유가 있으신지도 궁금합니다.

<답변> 일단 첫 번째 지적하신 부분 관련해서 여기 보통은 말씀하신 것처럼 캠핑... 개별 캠핑장이 직접 사진을 찍어서 올리는 경우가 대다수입니다. 그런데 저희가 이번 시정 과정에서 들여다보니까 플랫폼이 직접 사진을 찍는 경우도 상당히 있고요.

그리고 중요한 것이 플랫폼이 나름의 마케팅 기법인데 이게 사진... '사진 맛집이다.', '뷰 맛집이다.', '넓은 사이트 간격이다.' 이런 식으로 카테고리를 구분해서 그에 맞는 캠핑장들을 구성해 놓습니다.

그러면 사실 플랫폼이 상당히 직접적으로 이 과정에서 소비자들은 사진을 통해서 그 정보를 인지하고 선택하게 되는데, 플랫폼이 상당히 직접적으로 관여를 하고 있다고 보이고요.

그래서 말씀하신 고의나 과실 부분이 발생할 수도 있고 그다음에 사진과 실제의 모습이 다른 거가 다른 업종이나 품목에서도 많이 있을 수 있다고 말씀해 주셨는데 예, 맞습니다, 맞고. 그런데 저희가 일단은 지금 저희 2024년 업무, 공정위 업무계획에 담아서 소비자 피해 다발 분야로 저희 캠핑장 분야가 선정이 돼서 이 테마로 저희가 일단 들여다봤던 거고요.

사실 그런데 이 캠핑장 같은 경우에는 일반적으로 옷이나 음식 같은 거와 달리 일단 장비를 챙겨서 먼 거리를 이동해서 실제 캠핑장에 도착하면 사실 다른 거로 대체하기 굉장히 어렵고요. 물론, 그 당일에 이미 예약이 다 되어 있기도 하고 그런 상황이기 때문에 저희가 거래를 당일에 그 장소에 가서 취소하기 어려운 구조이기 때문에 특히 소비자 피해가 발생할 우려가 크다고 생각을 하고 있습니다.

<질문> 아까 말씀하신 거에 이어서, 그럼 플랫폼의 약관을 고치게 되면 각 사업자들도 순차적으로 약관을 고쳐나갈 수 있다, 이런 말씀이신... 그런 말씀이잖아요. 그런데 지금 보면 플랫폼 약관이 있고 그 캠핑장들이 자체적으로 환불 규정이나 이런 걸 정하고 있는 사례들이 있고 그것 때문에 불만이 많던데요. 그러면 고치지 않고 별도의, 플랫폼 약관과 별도의 자체 환불 규정을 계속 사용하게 되면 거기에 대한 제재가 있을 수가 있나요?

<답변> 저희가 거기에 대해서는 별도의 약관심사 청구가 들어온다거나 할 경우에는 당연히 이와 동일한 기준으로 약관심사를 할 수 있고요. 그리고 기본적으로 저희가 숙박업 소비자분쟁해결기준이 마련돼 있습니다. 거기서 캠핑장이나 야영장 같은 경우도 숙박업에 준해서 관리가 되고 있고, 이 소비자분쟁해결기준이라는 게 강제 사항은 아니지만 저희가 아까 말씀드렸다시피 개별 캠핑장들을 협회를 통해서 교육을 11월부터 하기로 계획이 돼 있거든요. 그때 분쟁이나 기준이나 이런 것, 기준을 널리 알리고 교육을 해서 개별 캠핑장의 약관도 잘 시정될 수 있게끔 그렇게 노력할 예정입니다.

<질문> 먼저, 그러면 이게 사진과 현장이 다른 이유로, 실물이 다른 이유로 플랫폼에 책임을 물을 수 있는 이런 약관 개정은 중개사업, 통신중개사업자 플랫폼 중에서는 지금 캠핑이 처음인가요?

<답변> 지금 사진이나 사진과 같은 정보 이게 실제와 다르다는 거를 테마로는 캠핑장 플랫폼이 처음인 것으로 알고 있습니다.

<질문> 그러면 이번 캠핑 플랫폼 관련해서 약관 시정 조치를 취하신 것 중에 다른 중개사업자들과 비교해서 특별히 먼저 시정 조치가 된 것은 말씀하신 사진 조치 말고 또 어떤 것들이 있을까요?

<답변> 기본적으로 면책 조항 같은 경우에는 다른 사업자들도 공통적으로 많이 저희가 들여다보는 부분이 있고요. 다만, 조금 특수하다고 볼 수 있는 것이 취소·환불 제한조항 중에서 이게 결국에는 유형은 취소·환불 제한이고 그리고... 취소·환불 제한인데 구체적으로 업태에 따라서 그 취소·환불이 어떤 경우에 구체적으로 제한되는지가 다를 수 있거든요.

그런데 지금 아까 말씀드린 것처럼 캠핑이라는 특수성 때문에 갑자기 가서 주차가 불가능하다거나 이런 경우가 발생할 수 있는데 이거는 캠핑장의 특수한 성격이 고려된 걸로 그렇게 생각하고 있습니다.

<질문> 그러면 현장과 플랫폼 안의 사진이 좀 다른 이유로 플랫폼에다가 책임을 요구할 수 있는 약관 시정 조치가 이번 약관 시정에서의 뭐랄까, 대표적인 것이라고 볼 수 있겠네요?

<답변> 맞습니다.

<질문> 자연휴양림은 뭘 바꾼 거예요?

<답변> 자연휴양림도 공통적으로 바꿨습니다. 방금 말씀드린 사진과 실제가 다른 것도 원래는 자연휴양림은 거기에 대해서 별도의 불공정한 약관조항을 두고 있지는 않았습니다. 그런데 말씀드린 것처럼 적극적으로 연 2회 개별 휴양림들을 점검할 것을 안내하고 필요할 시 요구할 수 있는 권리를 부과하는, 권리를 부여하는 그 조항을 신설하였습니다. 그래서 결국에는, 결론적으로는 자연휴양림도 동일하게 시정이 이루어진 걸로 볼 수 있습니다.

<질문> 그럼 자연휴양림도 약관이 시정됐으니까 이게 산림청 사이트 하나밖에 없는 거잖아요, 여기는.

<답변> 네, '숲나들e'라는 사이트가 있습니다.

<질문> 그렇죠? 그러면 이론적으로는, 원칙적으로는 휴양림이 숲나들e에 있던 사진하고 달랐을 경우 산림청의 휴양림 관리하는 곳에 이의를 제기할 수 있겠네요.

<답변> 자연휴양림은 조금 또 성격이 다른 게요. 다른, 지금 여기 다른 나머지 5개 플랫폼들은 개별 캠핑장하고는 다른 겁니다. 그러니까 플랫폼으로서 중개 역할을 하는데 자연휴양림 숲나들e 같은 경우에는 국립자연휴양림관리소가 예약 플랫폼 역할을 하면서 동시에 개별 자연휴양림들을 관리하는 운영 주체이기도 합니다. 그래서 직접적으로 시정이 더 이루어질 수 있는 그런 상황입니다.

<질문> 다른 건데 아까 말씀하신 것 중에 사진과 실제와 다른 걸로 책임 묻는 거 조항에 들어간 게 플랫폼 말고도 판매자한테는 그런 책임을 부과하는 약관이 있었나요, 전에?

<답변> (관계자) *** 판매자 같은 경우에는 플랫폼하고 판매자하고 당사자 간에 체결하는 계약 내용이 따로 있습니다. 그러니까 예를 들면 야놀자하고 야놀자에 입점한 캠핑장이 별도 계약을 체결하고 거기 내용에서 아마 다르게 됐다거나 아니면 그렇게 다른 사진이 올라가면 제재가 된다거나 그런 내용은 있을 수 있을 거, 살펴볼 수는 있을 것 같습니다.

그건 어쨌든 당사자 간의 계약 내용에서 잘못된 부분, 계약을 위반한 내용은 플랫폼이 사업자에게 하는 거기 때문에 지금 보는 약관과는 조금 성격은 다른 것 같습니다.

<질문> 여기 없어서 그런데 혹시 시장, 등록 캠핑장 수 말고 이걸로 시장 점유율을 파악해야 되는 건가요? 혹시 플랫폼들의 캠핑 예약 시장 점유율 좀 알 수 있을까요?

<답변> 이게 예를 들면 회원 수라든지 이런 게 있을 수 있는데 그건 사업자의 영업비밀에 해당될 수 있는 부분이라 말씀드리기가 좀 곤란해서, 사실 그래서 지금 그나마 이게 지금 등록 캠핑장 수는 소비자원 실태조사 보고서를 통해서 공개가 이미 된 내용입니다. 그래서..

<질문> ***

<답변> 네, 저희가 개별적으로 회원 수나 이런 걸 받는데 거의 순위는 동일하게 나오는 걸로 파악됐고요.

<질문> 저 질문 있는데요. 8페이지 조사 배경에 불편 사항에 대한 설문 통계는 있는데 혹시 이런 불공정 약관과 관련해서 실제로 피해구제 신청 건수나 통계도 있는지 궁금합니다.

<답변> 그 부분이 좀 전에 말씀드린 소비자원 실태조사 보고서에 아마 담겨 있을 텐데요. 잠시만 제가 확인해 보겠습니다. 지금 캠핑장 관련해서 연도별 소비자 피해구제 접수 건수가 있습니다. 있고, 2018년부터 2023년까지 총 299건이고요. 그리고 이게 꾸준히 증가하는 추세에 있는 걸로 소비자원에서는 검토를 했었습니다.

<질문> 한 가지 질문 좀 더 드리겠습니다. 이게 사진으로 환불이 가능한 길이 열렸다는 게 새로운 것 같아서 여쭤보는 건데, 그러니까 플랫폼에 올라온 사진과 현장이 다르다는 게 뭔가 이의를 제기할 수 있는 하나의 이유가 됐다면 이게 도대체 그럼 다른 건 어떤 게 다른 거냐, 라는 기준 설정이 필요할 것 같거든요.

왜냐하면 소비자는 너무 다르다고 그러는데 플랫폼은 '뭐가 다르냐?' 이렇게 할 수 있으니 뭔가 여기서 사진과 다르다, 라는 건 정량적으로는 어떻게 좀 구분할 수 있을까요?

<답변> 그 부분은 저희가 따로 심사 과정에서 들여다보지는 못했었는데요. 일단은 분쟁이 발생하면 개별 구체적으로 사안에 따라서 당사자들끼리 일단 해결해야 될 것 같고, 왜냐하면 이게, 물론 객관적으로 너무나 명백할 수는 있지만 주관적인 영역이 있을 수도 있어서, 만약에 그런데 그게 당사자끼리 해결이 어렵다 싶으면 이번에 시정됐던 항목 중에 플랫폼의 분쟁 해결 관련해서 역할을 강화하는 측면, 그런 조항도 있습니다.

그래서 플랫폼이 아무래도 중간에서 그런 역할을 여러, 양쪽에 여러 당사자들을 사이에 두고 분쟁 해결 경험이 많이 있을 테니까 나름대로 기준을 마련해서 할 수 있는 길이 있지 않을까, 그런 생각이 듭니다.

<답변> (사회자) 질문이 없으시면 질의·응답은 마무리하도록 하겠습니다. 배포된 보도자료와 브리핑 내용의 보도 가능 시점은 오늘 낮 12시이고 지면은 수요일 조간부터 보도 가능합니다.

이상으로 브리핑을 마치겠습니다. 수고하셨습니다.

<답변> 감사합니다.

<끝>